力挽狂澜拯救俏江南,北京宴杨秀龙究竟砍了哪几板斧?

来源:今天新闻 作者:游龙新闻 发布时间:2019-08-16
摘要:作为黄晓明与Angelababy婚宴背后的出品方,杨秀龙刚创立北京宴就遇到高端餐饮的“萧条时代”,他用三个月扭亏为盈……

作为黄晓明与Angelababy婚宴背后的出品方,杨秀龙刚创立北京宴就遇到高端餐饮的“萧条时代”,他用三个月扭亏为盈;接手身负痼疾的俏江南后,复制北京宴的“中国服务”,让其走上复兴之路。在他眼里,中国服务不仅适用于餐饮行业,且适用于所有行业。杨秀龙的“中国服务”为何能让他两次力挽狂澜?

力挽狂澜拯救俏江南,北京宴“杨扒皮”究竟砍了哪几板斧?

据说,Angelababy是地地道道的“吃货”,她喜欢各地美食,独恋“家”的味道。在人生最重要的日子,黄晓明为了让心中最靓丽的公主及宾朋吃出家里味道,可以说是寻遍全国,最终,他在一家叫“北京宴”的餐厅,吃出了这种感觉。

婚宴幕后的“北京宴”筹备小组,先后五次奔赴上海,事无巨细地多次演练,让婚礼现场的2000多人一饱口福。

在创立“北京宴”之前,杨秀龙在一家五星级酒店工作了18年,出于对服务的深刻理解,他提出了一套完整的“中国服务”理论体系。

创立了北京第一家白金五钻酒家北京宴,并带领北京宴在“国八条”出台的情况下,仅用三个月成功实现转型升级。

他又将这套理论用于命运多舛的俏江南,在高端餐饮大洗牌后急转直下,俏江南业绩持续增长,并走上了复兴之路。

而现在,杨秀龙的“中国服务”正渐渐渗透到各个行业,已经初露锋芒。

01  挽狂澜于既倒 扶大厦于将倾

力挽狂澜拯救俏江南,北京宴杨秀龙究竟砍了哪几板斧?

时间追溯到2011年,放弃了稳定的生活,杨秀龙携家人来到北京,他将新事业、中国服务的第一个实验场命名为“北京宴”。

此前,服务行业里流行一种说法:中国人再年轻,也希望有人能给他背包;外国人岁数再大,也情愿选择自助服务。

2008年的北京奥运会,杨秀龙招待了大量外国人,试验性地做了中国服务,外国人非常喜欢,“中国服务”不流行的说法不攻自破。

加上多年体验了不同国家最好酒店的服务,都未达到其预期,这就给了他信心,如果中国服务被验证,那么在世界范围内,这一思想或许超前了。

投资了数亿、商用面积达1.7万平方米的北京宴落成。经营不久,“国八条”开始落实,对于当时的高端餐饮进行了一次大洗牌。

湘鄂情等高端餐饮接连倒闭,俏江南深受重创,北京宴刚刚开张,一天的运维成本要18万,而当时每天收入最高才不到2000元,杨秀龙为此绞尽脑汁。

他相信自己的判断,从大环境来看:1949年到1979年,是中国农业的三十年;1979年到2009年,是中国制造业的三十年;2009年以后,将是中国服务业引领发展的时间。

作为70后,眼看着人们吃饱喝足,用上了更好的东西,他认为接下来人们一定会想方设法提升自己的生活体验。

于是,他决定做消费降级,将消费层级扩大,但价格不降。北京宴既是高端餐饮,又面向更多人群。做了那么多年服务,深有体会的一点是:顾客永远不会因为价格贵而不买你的东西,觉得贵,是因为觉得不值这个价。

在多年的服务生涯中,接触过形形色色的人,他始终觉得当时的服务还不够有人情味,多的是程序,少了点温度——而这些温度,正是客户最需要的。

中国人情感深沉,却非常不会表达,这些感情需要被引导出来,北京宴便是这些感情聚拢和传播的地方,这是杨秀龙为北京宴转型定位的战略核心。

力挽狂澜拯救俏江南,北京宴杨秀龙究竟砍了哪几板斧?

在中国文化里,饭桌永远不只是用来吃饭的,生意、社交、聚会、婚礼,人们习惯叫饭局,中国赋予了饭桌非常多的意义。

杨秀龙做事的方法是先确认“理念”,再一起制定“规则”,最后形成“方法论”。确定了北京宴消费降级的战略,他与员工们一起,学作诗,写台词,策划宴会形式,挖掘人性情感,去学习更多的表达形式。

三个月后,凭借数次让客人感动到抱头痛哭,北京宴闯出了自己的品牌,并且扭亏为盈。

最重要的是,他的“中国服务”得到了验证,自救成功;于此同时,还有两件事情得以验证:

员工们开始变得自信,阳光,通过细致的策划服务,得到顾客的认同和尊重,自身价值感提升;顾客通过北京宴的订制服务,被隐藏、被压抑的情感得到了释放和充分表达,自发地开始口碑传播。

在得到员工与客人的认同后,杨秀龙不断精进“中国服务”的概念,重新解构了服务:

服务有两个特性:程序特性、艺术特性。

以泡茶为例,用什么水烧,怎么泡,用什么茶壶,这些属于程序特性,可以标准化;

而给客人倒茶时的眼神、表情、动作、语言,就属于服务的人文特性,难以标准化。

市场上的服务分为四个类别:

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(不同类别服务的内涵及举例图)

第一种是冷淡型服务,比如下大雨的时候卖雨伞,这时候客人也不会在乎你的态度,属于一次性服务;

第二种是生产型服务,比如快餐店,统一化、标准化,以产品主导,全世界几乎使用统一标准,属于工厂化服务;

第三种是友好型服务,中国特有,比如卖早餐的夫妻店,没有程序、没有标准,属于打亲情牌的服务;

第四种是优质型服务,这是目前服务业追赶的潮流,在追求规范化、标准化、程序化的基础上,打出亲情牌;

由于个性化的需求随着经济发展而增多,杨秀龙将“中国服务”概括为在程序化、规范化、标准化基础上的亲情化、个性化服务。北京宴的宴会私人订制服务也由此诞生。

比如在服务员与顾客服务过程中,能够感到无比愉悦的“关键时刻”确定为116个,从预订、迎客、客到休息区、到上桌、餐中到最后餐尾,形成详细的服务流程;

让顾客在体验中不断产生惊喜的7个“哇”,在私人订制剧本设计中,要对顾客信息充分了解,在与客人沟通剧本时,要给人第一个“哇”——专业之感。

当餐饮行业在菜品、营销上激烈竞争时,杨秀龙选择了另一个维度上的突破,并以服务立足,成为北京高端餐饮界几乎硕果仅存的独苗。

很快,北京宴又陆续开了其他三家不同主题的门店。

02 并购背后的故事 助俏江南重返一线

力挽狂澜拯救俏江南,北京宴杨秀龙究竟砍了哪几板斧?

不久之后,一个更大的挑战找上了杨秀龙。

风雨飘摇的俏江南集团在创始人黯然退出后,几经资本转手,成为商业利益主导下的牺牲品。最后收购俏江南的资方找上了杨秀龙,希望他可以妙手回春,挽救摇摇欲坠的俏江南。

几乎所有人都劝他不要接,因为当时的俏江南已经是个烫手山芋,在资本的转手中元气大伤,架构庞大,40多家门店与3000多名员工,没有几个人有自信敢接下来。

杨秀龙则另有一番看法,别人看到了千疮百孔、伤痕累累、蹒跚前行的烫手山芋,他却看到了不一样的景象:这是再一次验证“中国服务”的绝佳机会,当然也意味着更大的挑战。

身边人反对,员工们不理解:北京宴很好了,这个企业会不会对我们现状产生影响?

杨秀龙力排众议,召开了全体员工大会,这是他的风格,先认同理念、再制定规则、最后形成方法论,如果理念无法达成一致,后续其实都无法进行。

责任编辑:游龙新闻
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