古茗、星巴克被人闹事,提醒品牌关注意料外的危机

来源:今天新闻 作者:游龙新闻 发布时间:2020-01-11
摘要:总有些事情发生在意料之外。

总有些事情发生在意料之外。  

比如,几天前,古茗的一家门店,在打烊后出现2名男子闹事。  

这样的事故是不会发生在规划中的。但对一个成熟的品牌来讲,防范意外,体现了管理的最高级别、最小细节。  

古茗、星巴克被人闹事,提醒品牌关注意料外的危机

 

01 饮品店频频发生“闹事事件”

最近,饮品店接连出了2起社会新闻。  

一起发生在新余的一家古茗奶茶店。1月6日,晚上打烊后,2名男子到门店闹事,砸坏价值七千多元的物品,导致三个人受伤。据了解,或是因古茗店生意好,导致嫉妒引起的。

另一起发生在美国加州的一家星巴克

12月31日,一名34岁的华人工程师,在星巴克用电脑办公时,遭蒙面歹徒突袭抢劫,存有重要资料的笔记本电脑被强行掠走。华人工程师为追回自己的电脑,对歹徒穷追不舍,缠斗过程中,歹徒开车拖行,最终不幸身亡。

虽然发生在美国,这个事情在微博上引发热烈讨论,还上了热搜榜。

古茗、星巴克被人闹事,提醒品牌关注意料外的危机

类似意外事件,这一年多在饮品门店频频有发生,有些危及顾客、有些危及店员、有些只是单纯在门店内发生了,但都会给品牌造成不好影响。  

比如9月份,喜茶工作人员和外卖小哥发生肢体冲突;还有一个多月前发生的,武汉外卖小哥涉嫌杀人;一名画家在餐厅就餐时,于楼梯跌倒,导致其当场休克。

一方面,饮品店“第三空间”角色更加凸显  ,给顾客带来休闲放松无拘束场所的同时,也意味着没有管理和制约,存在不确定因素;

另一方面,饮品行业是服务业  ,和人打交道中,顾客和顾客之间,顾客和工作人员之间,难免存在情绪上的冲突。

意外是不被希望的,今日新闻,但和买保险一样,总有些事情要防患于未然。

02 警惕意外,提升门店防患意识  

饮品店其实存在不少隐患:  

比如,含水果的产品里,一旦出现没有处理干净的果核,就容易不小心卡到顾客,造成危险。

比如,看起来安安稳稳的桌子,不知道在什么情况下就会砸到顾客。

就在2019年8月,东莞一名4岁小女孩,被妈妈带着到麦当劳就餐时,被餐厅内一张翻倒的圆桌砸到脚,需要“截趾”处理。事发原因在于,当时被碰倒的小圆桌,是完全没有固定的。

古茗、星巴克被人闹事,提醒品牌关注意料外的危机

门店没有固定的圆桌造成事故,图片来自网络

比如,抖音上最近有一条播放量非常高的视频,在星巴克门店内,摆放杯子的货架突然倒塌,所幸没有造成人员伤害。但从视频看,那一瞬间还是带来了惊慌,原本熙熙攘攘忙碌的门店,似乎一下子都静止了。

据康达律师事务所合伙人侯其锋律师介绍,根据《侵权责任法》,第三十七条的规定:“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,今日新闻,应当承担侵权责任。 ”  

因第三人的行为造成他人损害的,由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。

法律层面的严苛规定,也是提醒品牌提高对门店意外事故的重视。  

越来越多的饮品品牌在朝着规模化发展,门店更多,管理的难度更大,但大部分还没有形成系统的管理规范。

不过,关注可能会发生的意外事件的意识,要提高了。

03 门店意外的处理办法整理

成熟的餐饮企业,已经在这么做了:

形成一套行之有效的应对系统/预案。  

比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的危机管理/公关手册  ,哪种情况被视为几级危机,分别对应的处理原则、方法是什么;

把这套系统给一线员工培训到位,执行到位。  

据了解,在西贝,门店为了提高顾客的满意度,给服务员很大权限: 可以退菜、可以赠菜,不需要经过批准,也不需要登记,可以直接处理。

可以看到,喜茶、茶颜悦色等品牌也在提供一项服务:饮品出现问题,可以告诉店员无条件重做。

古茗、星巴克被人闹事,提醒品牌关注意料外的危机

茶颜悦色的“永久求偿”,图片来自@茶颜悦色官方微博

但要更全面到位,还是要形成系统。参考餐饮品牌的经验,可以从2个方面着手:  

处理和顾客的关系,把矛盾化解在摇篮里:  

以西贝为例,按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,将突发事件分为三级:初级、中级、高级。不同级别,处理的要点不一样。

初级危机事件  ,包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。

处理要点:  耐心倾听,了解顾客真正需要的是什么;立即行动,避免层层节制。

中级危机事件  ,包括食品中发现异物(如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物)、顾客和员工轻微的人身伤害(如烫痛、扭伤)、顾客在门店失窃,以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。

古茗、星巴克被人闹事,提醒品牌关注意料外的危机

处理门店问题分类分别处理,图片来自网络

处理要点:  掌握事实、证据、寻求支援;做好安抚工作,防止事态扩散;同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。

高级危机事件  ,包括食品中发现异物(如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物)、食物中毒(2人或以上的人有食物中毒现象)、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访,以及任何二级事件被处理后,未能使顾客满意的情况等。

处理要点:  到这个级别,要从上到下非常重视,包括团队合作、形成共识,提出详尽的解决方案等等,特别强调专业对口,做对的事情。

如果顾客在门店发生意外,受到伤害:  

可以分为3种情况。

其一,因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。  

要第一时间陪同就医,诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况,支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意,了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。

古茗、星巴克被人闹事,提醒品牌关注意料外的危机

因门店原因及时沟通负责,图片来自Unsplash

其二,顾客自身原因导致意外受伤。  

第一时间表示同情关心,如果顾客需要陪同就医,可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿,建议其到消协调解,不要与顾客讨论责任归属问题。

其三,第三者侵害导致顾客受伤。  

比如有些顾客在门店打架斗殴,门店方要主动拨打110报警,及时劝阻或疏导,帮助受侵害的顾客留住肇事者。

总结下来,3个要点:  

员工应对意识和措施培训到位;

对门店进行评估,存在隐患的地方进行解决或放置提醒标示;

责任编辑:游龙新闻
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